Często klienci są błędnie przekonani, że po wizycie w sklepie, jeśli się rozmyślą, to zawsze mają prawo zwrócić towar. Otóż nie. Jeśli jedyną przyczyną zwrotu, jest to, że nowy nabytek nam już się nie podoba, to zwrot jest możliwy tylko wówczas, kiedy sklep w ramach gestu handlowego, przewiduje taką możliwość.

Odmiennie przedstawia się sytuacja w przypadku, gdy towar ma wady (jest niezgodny z umową). Po stronie klienta powstają wówczas roszczenia z tytułu rękojmi. Wada rzeczy, to nie tylko jej uszkodzenie, niesprawność, ale również  jej niezgodność z próbką lub wzorem bądź nieposiadanie właściwości, które zgodnie z deklaracją sprzedawcy powinna mieć.

Należy pamiętać, że sprzedawca odpowiada tylko za te wady, które istniały w chwili wydania rzeczy kupującemu, bądź ujawniły się później, ale wyniknęły z przyczyny tkwiącej w rzeczy w chwili jej wydania.

Najistotniejsze jest to, co w takiej sytuacji może zrobić kupujący. Przede wszystkim może zażądać wymiany rzeczy na wolną od wad, albo usunięcia wady. Sprzedawca ma obowiązek zaspokoić te roszczenia w rozsądnym czasie i bez  nadmiernych niedogodności dla kupującego. Sprzedawca może odmówić zaspokojenia powyższych roszczeń w przypadku, gdy usunięcie wady jest niemożliwe albo nadmiernie kosztowne w porównaniu do wymiany rzeczy. Istotnym jest to, że to na kupującym spoczywa obowiązek dostarczenia rzeczy do sprzedawcy, ale na jego koszt. Jeśli byłoby to nadmiernie utrudnione z uwagi na rodzaj rzeczy, jest on zobowiązany udostępnić rzecz sprzedawcy, w miejscu, w którym rzecz się znajduje.

Kupujący może alternatywnie złożyć wobec sprzedawcy oświadczenie o obniżeniu ceny,  albo oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie to wywrze skutek w postaci powstania roszczenia o zwrot części lub całości uiszczonej ceny tylko wówczas, jeśli sprzedawca niezwłocznie nie zapobiegnie temu poprzez wydanie rzeczy wolnej od wad (jej wymianę) lub niezwłocznie i bez niedogodności wadę tę usunie. Jeśli tego nie uczyni, to będzie zobowiązany zwrócić kupującemu część uiszczonej ceny – w przypadku oświadczenia o obniżeniu ceny, bądź całość kwoty – w przypadku złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. W tym miejscu należy wskazać na jedno istotne zastrzeżenie – kupujący nie może odstąpić od umowy, jeśli wada jest nieistotna. W zakresie żądania obniżenia ceny, najtrudniejsze jest określenie, o ile cena powinna zostać obniżona. Przepisy wskazują, że żądana kwota zwrotu powinna odpowiadać różnicy pomiędzy wartością rzeczy z wadą i bez wady.

Jednakże, ponieważ ustawodawca bardzo skomplikował przepisy o rękojmi, to na tym sprawa możliwych roszczeń się nie kończy. W przypadku gdy kupującym jest konsument i złoży on oświadczenie o obniżeniu ceny bądź odstąpieniu od umowy, a sprzedawca uzna reklamację za zasadną i zaproponuje usunięcie wady, kupujący może wówczas zażądać wymiany rzeczy na wolną od wad, ewentualnie w odwrotnej sytuacji tj. gdy sprzedawca zaproponuje  wymianę rzeczy, kupujący może zażądać usunięcia wad. Warunkiem zgłoszenia takiego żądania przez konsumenta jest to, aby jego żądanie nie było niemożliwe do zrealizowania bądź nadmiernie kosztowne w porównaniu ze sposobem zaproponowanym przez Sprzedającego.

Kolejną  istotną kwestią, która pojawia się już po złożeniu oświadczenia przez Kupującego, to określenie czasu reakcji sprzedawcy. W przypadku, gdy kupujący jest konsumentem i zgłosił żądanie wymiany rzeczy, jej naprawy, bądź złoży oświadczenie o obniżeniu ceny wskazując żądaną kwotę obniżenia, to sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do zgłoszonego roszczenia. Jeśli tego nie uczyni w powyższym terminie, to oznacza to, że je uznał.

Powyższe roszczenia są roszczeniami wynikającymi z rękojmi. Niejednokrotnie mamy jednakże również do czynienia z tzw. gwarancją, która może być również podstawą kierowanych roszczeń. Gwarancja jest to dodatkowe uprawnienie, które może przewidzieć gwarant. Jest ono niezależne od rękojmi. Gwarantem może być sprzedawca ale niekoniecznie, może nim być np. producent. Gwarant sam określa warunki gwarancji oraz uprawnienia przysługujące kupującemu. W przypadku udzielenia gwarancji, warto określić wobec sprzedawcy, czy dochodzi się roszczeń z tytułu rękojmi, czy też gwarancji, ponieważ zupełnie odmienny będzie tryb ich realizacji.